Lojas Americanas e a falta de bom senso no pós-venda

09fev10

No dia 30 de janeiro, uma tarde de sábado, fui com minha filha em um dos shoppings existentes em minha cidade, Sorocaba, para fazer compras.

Nas Lojas Americanas, entre vários itens, pen drive, afinal, é sempre bom ter um com melhor capacidade. Para ela em início letivo se faz necessário, e para mim, ter um nos bolsos é sempre útil também.

O da marca Kingston para ela, e o meu da marca Sandisk, o qual, terceiro dia de uso apresentou problemas. O sistema “push and pull” do USB resolveu travar. Paciência, eu volto assim que puder para trocar.

Isso ocorreu somente no outro sábado, dia 06.02, um entardecer ensolarado. Ao chegar procurei um quiosque dentro da loja que serve como central de atendimento ao cliente.

Fui atendido por uma mocinha que de bate pronto me disse: troca de produtos como este pen drive, nas Lojas Americanas, somente após 3 dias da compra.

Como assim? Argumentei que trabalho a semana inteira e que o tempo disponível era nos fins de semana. Disse a ela para chamar um superior para resolver a questão.

Veio outro vendedor e argumentou que não tinha em estoque mais nenhum produto pen drive e que eu poderia trocar por alguma mercadoria de interesse. Disse que não, ou resolveríamos com a troca por um outro pen drive, de marca diferente, ou o dinheiro de volta. Aí, ele resolveu olhar o meu ticket da compra. Como tinha comprado no cartão de crédito a loja não poderia devolver em dinheiro.

Após insistir, ele resolveu chamar a sua superiora. Neste meio tempo eu já estava há quase 20 minutos encostado no balcão…

Ao chegar, ela resolveu deixar claro que até poderiam cancelar a compra do pen drive, mas teria que cancelar toda a compra do restante dos produtos comprados e que a operação seria feita em até 7 dias. Falei que OK, que façamos assim.

Em seguida ela comentou que eu poderia pegar um vale presente, eu não aceitei. Então, ela resolveu ligar nas outras duas lojas Americanas em Sorocaba.

Após meia hora de espera no balcão, eu perguntei a outro funcionário o motivo de tanta demora para ligar e perguntar se tinha o produto em estoque, eis que surpreso escuto: “Para esta ligação é necessário pedir autorização”. Pasmo, falei ironicamente que para isso eles podiam utilizar o meu celular…

Após 40 minutos de espera, ela volta dizendo que nas outras lojas não possuem mais pen drive em estoque e que ela verificou que o produto consta no sistema da loja do shopping, e que seus funcionários não olharam direito no maldito estoque.

Mais 15 minutos esperando, e eu já estava totalizando no balcão da maldita loja, praticamente 1 hora de espera para a troca de um simples pen drive de R$ 30,00. Um absurdo!

Ela volta dizendo que realmente não consta nada em seu estoque. Então o sistema estava dando informação errada, pois até então constava pen drive no maldito sistema. Reiterou ainda que eu poderia ter um vale presente…

Impaciente falei que não!

Mais alguns minutos e ela volta com a gerente da loja, uma mulher que veio dizendo que não poderia trocar o produto porque eu não estava com a embalagem e manual. Eu estava somente com o ticket de compra. Ora, quando compramos um produto não esperamos que o mesmo dê problema, portanto, para um simples pen drive “infelizmente” não pensei em guardar e pequena embalagem sem utilidade alguma. Se fosse, caixa de brinquedo, televisão, ou coisas maiores até pensamos em guardar, mas uma embalagem de pen drive? Total falta de bom senso e má vontade. Insinuando ainda que o cliente estava agindo de má fé.

Ela disse que pelo Código do Consumidor, eles poderiam somente trocar se eu estivesse com a embalagem. Incrédulo, disse que não costumo guardar nenhuma embalagem.

E o pior dos absurdos eu escutei em seguida: falou para a sua supervisora fazer a troca por outro produto, ou mesmo vale presente, ou mesmo cancelar a compra do pen drive na surdina. Como se o tal pen drive nunca existisse na loja (??!!).

Ela afirmou categoricamente que as Lojas Americanas por ser uma S.A. (??!!), eles não poderiam estar fazendo a troca (??!!), e que ela gerente até poderia perder o emprego por estar fazendo isso (??!!).

Pasmo e irritado, após tanta espera por um produto que comprei e que esperava a sua simples troca ou mesmo dinheiro de volta, resolvi levar dois travesseiros pagando a diferença dos valores…

Não vejo problemas em comprar um produto e o mesmo dar problemas, seja ele o que for, o que não posso admitir é a falta de respeito e a forma como fui atendido por diversos funcionários desta loja S.A., como reiterou a gerente.

A forma como agiram dá a entender que eles não devem de forma alguma fazer este tipo de troca de mercadoria defeituosa. Me “deram canseira” para fazer com que eu ficasse somente com duas alternativas: o vale presente ou pegar qualquer outro produto na loja. O que acabei fazendo, afinal ficar mais de 1 hora para resolver isso, ninguém merece. Imagino quantas pessoas não passam pelo mesmo importuno.

Eu admiro as Lojas Americanas e outras unidades de negócios do grupo B2W, um gigante do varejo online e offline que fazem parte, seus principais acionistas, de modelo de empresários a seguir, e que já foram citados aqui no Blog Estratégia Empresarial, aqui e aqui.

Sei que toda operação tem problemas, mas nós consumidores não podemos ficar calados com tamanha falta de respeito por um direito que todos temos. Por isso a minha indignação estar registrado em um blog pessoal, mas público.

Por ironia, queria um pen drive em uma loja…sic…S.A., com capital aberto, ao invés disso, eu saio da loja com dois travesseiros enormes….

A título de curiosidade, um panorama da situação das Lojas Americanas e Americanas.com no excelente site Reclame Aqui. Link

Atualizando em 16.02.2011: Maria Inês Dolci, colunista e blogueira da Folha de São Paulo: Americanas.com dá tiro no pé ao tratar mal consumidor



14 Responses to “Lojas Americanas e a falta de bom senso no pós-venda”

  1. Realmente, esta é uma daquelas situações em que nós, consumidores e clientes, nos sentimos num mato sem cachorro.
    A Americanas conseguiu gerar uma insatisfação enorme, em detrimento do baixo valor do roduto em questão.
    Patético.

  2. Olá Carlos,

    obrigado por deixar a sua mensagem aqui no blog.

    Abs

  3. Acho que a falta de bom senso maior é a nossa por insistir em comprar nos mesmos PICARETAS de sempre.

  4. Olá Coveirinho,

    na real, eu sempre comprei nas Lojas Americanas, até então nunca tive problemas, inclusive no site, mas como na vida tem tudo uma primeira vez…

  5. 5 Henrique

    Você esta totalmente enganado amigo…
    Pelo supracitado código de defesa do consumidor, os estabelecimentos não são obrigados a efetuarem a troca, caso algum produto apresente defeito, alguns o fazem com a intenção de preservar o bom senso, às 72 horas oferecidas pela CIA, são rigorosamente respeitadas, mas desde que apresente-se o cupom fiscal, como prova irrefutável de sua compra no mesmo, o caminho correto neste caso seria o encaminhamento do mesmo a uma asssitência técnica, para resolução de seu problema em até 30 dias.
    Mas a é consenso que a maioria dos fabricantes deste acesssório optam pela troca do mesmo, mas este é uma canal entre o fabricante e o cliente.
    A loja exime-se de quaiquer onus, até completados os 30 adias legais, quando então, caso não haja uma solução, deverá entrar em acordo juntamente com o fabricante para o ressarcimento ao cliente.

    Não julgue aquilo que não possui conhecimento. Abraços.

  6. Olá Henrique,

    sinto sim no meu direito em ter o produto trocado ou até mesmo em ter o dinheiro de volta. Não sou de agir de má fé e muito importante, sou cliente das Lojas Americanas, gasto uma fortuna na loja o ano inteiro, e por causa disso vou ficar com uma porcaria de produto?

    Pensar desta forma é sim julgar alguém por não ter conhecimento.

    Assim mesmo, o espaço deste blog é aberto a críticas sem problemas.

    Att.

  7. 7 Henrique

    Sim claro, talvez tenha sentido meu ego um tanto quanto ferido com sua declaração, acredito que o caminho correto a ser seguido é sempre pautado pelo bom senso, na maioria das vezes, sempre saímos satisfeitos, clientes e administradores, os clientes são a peça fundamental dessa gigantesca engrenagem, e criar uma boa relação com os mesmos sempre será saudável, não posso opnar no acontecimento em si, ou até mesmo nos fatos que desenrolaram essa história, mas peço que tome uma imagem de uma determinada loja, ou equipe, por toda uma CIA.
    Nossa maior meta é a satisfação total dos clientes, embora nem sempre conseguimos consquistá-la, trabalhamos arduamente para que possamos sempre estar melhorando.

    Abraços.

  8. 8 ANONYMOUS DUDE

    Acabei de comprar uma bicicleta das americanas.com e a mesma veio em uma embalagem surrada e abarrotada, dentro faltavam o canote do banco, além de todos os refletores, como se não bastasse o banco se encontrava rasgado, solicitei a troca através do telefone. A atendente me informou que só retirarão o produto dia 19/4/10 e após retirarem remarcarão uma nova entrega, pois o produto não está no estoque. Bizarro! Ao entrar no site o produto se encontra disponível, e a entrega pode ser feita em no máximo 3 dias! Piada né?

  9. 9 Genivaldo

    NÃO COMPREM NAS LOJAS AMERICANAS PARA RECEBER EM CASA, é fria!
    Fui iludido pela PROPRAGANDA DAS LOJAS AMERICANAS PARA COMPRA VIA INTERNET e acabei abrindo uma compra de uma antena digital externa que gerou numero de pedido 500880831, paguei R$161,00 a vista em outubro de 2010 e informaram que em 7 dias uteis estariam entregando, porem estranhei a demora, pois já passavam mais de 15 dias, entrei no sistema e para a minha surpresa o sistema infomava que já havia sido entregue, liguei no atendimento ao cliente e depois de muitas tentativas e 1 hora de espera no telefone a atendente informou que havia si entregue para uma pessoa que disse que me conhecia e esta pessoa não tinha o recibo(não tenho nenhum conhecido na residencia e não havia autorizado ninguem, mesmo porque deveria ter o recibo de compra para ser entregue), resultado disso foram mais 2 meses, pois segundo as americanas a transportadora recolheu a antena e devolveu para o deposito das americanas.
    Resultado, solicitei o cancelamento em Dezembro 2010 e as Americanas informaram que em 7 dias uteis o dinheiro seria debitado em minha conta Bradesco VIA DOC, passou Dezembro e janeiro e NADA DO VALOR DEPOSITADO EM MINHA CONTA.
    Ontem 10/fevereiro recebi um aviso das LOJAS AMERICANAS de que o dinheiro estaria a disposição nas agencias do ITAU e que eu teria que me deslocar ao ITAU, UM ABSURDO, pois quando paguei foi atraves de debito em minha conta BRADESCO, estou indignado, pois antes disto As LOJAS AMERICANAS, havia informado que seria emitido Doc em minha conta

  10. 10 erick

    esse cara e muito enjoado, porque ele não pegou outra mercadoria. affs

  11. 11 Alexsandro Albino

    boa noite!

    Eu tb tive uma experiencia terrivel nessa merda de S/A. Comprei um notebook no dia 30/11 e o atendente apenas o ligou pra mostrar que nao estava queimado. A configuracao do sistema operacional deveria ser realizada por mim, fora da lj por demorar e o atendente deveria ser liberado o mais rapido possivel para atender outros clientes. A lj tinha pouquissimos funcionarios e os clientes presentes estavam reclamando de tanta demora.

    Nao vi problema em fazer isso, pois e bem simples. MAs qd cheguei em casa tive a desagradavel surpresa: Sistema operacional corrompido, pedia a reinicializacao e qd o fazia pedia novamente e assim pra td o sempre nas frustradas tentativas. Entao retornei a lj no dia 02/12, ou seja, dois dias apos a compra. Procurei diretamente pela Gerente, que mal me olhou na cara, tratando com um hiper mega descaso. Me encaminhou para um subordinado que me fez repetir td novamente e disse nao poder efetuar a troca do produtp. A marca SempToshiba nao oferece assistencia tecnica em minha cidade, Volta Redonda RJ. Fui comprar uma solucao e acabei adquirindo um grande problema. Um enorme abacaxi. Poderia ter feito isso no caminhao que passa na rua e vende 03 por R$10,00.

    Deixei de comprar no proprio site um Notebook de configuracao bem superior pelo mesmo valor por nao querer aguardar o prazo de sete a dozem dias de entrega.

    Odeio essa loja, estou me sentindo enganado e impotente diante de tal fato!! deixo registrada aqui a minha indignacao. Se eu puder dar um bom conselho a vcs direi que nao comprem nessa porcaria de loja que apenas visa os seus interesses!!

  12. 12 Rogerio

    eu odeio essas lojas americanas dos shoppings também só de entrar lá dentro já quero sair urgentemente o clima la dentro não é bom atualmente é insuportavel

  13. 13 Lucas

    N compre no quiosque das americanas. Comprei uma Tv Q recebi com defeito, contre N funcionava, levei na autorizada, seguindo instruções da Philips, 1 mês esperando, busco a Tv Q, agora N permanece ligada nem por 10 min.
    então vou as americanas e eles dizem Q devo tratar diretamente com a b2w. Q eles N tem relação, nem são eles Q pagam os impostos, segundo o gerente.
    Ok, pera ai, eu comprei a Tv Na loja, retirei na loja, a nota fiscal é da loja e eles N tem nd a ver? Como assim?


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