Fox, Meriva e Ford Explorer: A força do consumidor na era digital.

Esta semana diversos veículos de comunicação publicaram um grave problema que proprietários vem enfrentando com um modelo da Volkswagen, o compacto Fox. Em janeiro deste ano foi tema na revista Época.

As matérias mencionam acidentes com assento traseiro do veículo. Segundo relatos, problema acontece quando tenta-se aumentar ou diminuir o tamanho do porta-malas.

Achei que fosse um problema recente, mas vem ocorrendo a muito mais tempo como consta nesta reportagem da revista Quatro Rodas, de 2006. O sistema é o mesmo do CrossFox e na SpaceFox.

Entenda o erro que pode decepar o dedo:

Foto: Rogério Albuquerque/Ag. Fotogarrafa/ÉPOCA

O manual do Volkswagen Fox orienta o proprietário a fazer o rebatimento do banco pela traseira do carro, com a porta do porta-malas aberta.

O primeiro passo para rebater o banco é destravar o encosto. Para isso, basta puxar uma alça flexível, que fica presa numa argola de metal.

Acidentes ocorrem quando a pessoa, instintivamente, coloca o dedo na argola de metal. Destravado, o mecanismo puxa a argola com força, o que pode decepar a ponta do dedo.

A Volkswagen foi notificada pelos dois principais órgãos de defesa do consumidor do Brasil – o Procon e o Idec – a prestar esclarecimentos sobre o porta-malas do modelo Fox.

Como o caso estava sendo explorado pelos veículos de comunicação a empresa divulgou uma nota. Leia a íntegra do comunicado da empresa:

“Tendo em vista as recentes reportagens publicadas na imprensa sobre o sistema de rebatimento do banco traseiro do Fox, a Volkswagen do Brasil vem reiterar aos seus clientes que a operação desse sistema é segura, bastando seguir corretamente as instruções contidas no Manual do Proprietário.

Com a certeza de que não existe problema com o sistema e que não se trata de caso de ‘recall‘, a Volkswagen, que acima de tudo respeita o compromisso assumido com a satisfação de seus consumidores, informa que, a partir da próxima semana, irá oferecer para todos os clientes que ainda tenham dúvidas a instalação gratuita de uma peça adicional que evita eventuais erros na operação de rebatimento do banco traseiro do Fox. Esse serviço poderá ser realizado em toda a Rede Autorizada de Concessionários Volkswagen.

Com relação à diferença entre os modelos do Fox vendidos no Brasil e na Europa, esclarecemos que o banco do Fox europeu é bi-partido e exigiu uma solução técnica diferente. O Fox brasileiro com banco bi-partido possui o mesmo sistema do europeu.”

Volkswagen do Brasil

Em outra nota, divulgada ontem sexta-feira, a montadora reconheceu oito casos (em que clientes tiveram a mão mutilada). Estes oito casos estão movendo ação contra a VW.

“ocorreram durante operações que não seguiam as indicações do Manual do Proprietário, e em situações diversas, sem um padrão entre elas”.

Márcio Montesani, perito em acidentes automotivos do Núcleo de Perícias Técnicas de São Paulo e professor de perícia da Unicamp, fez análises para elaborar um laudo técnico, discordando da Volkswagen.

“A alça para manusear o banco é feita com um material parecido com o cinto de segurança, que escorrega facilmente das mãos. Para ter mais firmeza, a pessoa automaticamente coloca o dedo na argola e é aí que os acidentes acontecem”, completa.

“Existe a situação que leva a um comportamento de risco”, afirma.

O químico Gustavo Funada, que sofreu o acidente em 2004, fez um levantamento de quantas pessoas sofreram o mesmo acidente:

“Fiz um banco de dados e de lá para cá, já são 22 pessoas cadastradas”, conta Funada. “A empresa não tomou nenhuma providência efetiva. Por mês, são em média dois proprietários que entram em contato comigo por causa disso.”

Vejam uma reportagem com o próprio Funada:

Após diversas notícias negativas a empresa resolveu oferecer aos proprietários do modelo Fox a instalação de uma “peça adicional que evita eventuais erros na operação de rebatimento do banco traseiro” do carro.

Mesmo com tantas evidências a direção da empresa se nega a dizer e pedir desculpas pelos problemas causados. É aterrador o descaso da empresa com seus consumidores ainda mais que o Fox simboliza a nova imagem da empresa no País.

E o Fox, deste a sua concepção até o seu lançamento, é um case-study.

Com esta postura a direção da empresa deixa transparecer motivos de sobra para VW perder a liderança para Fiat nos últimos seis anos. Apesar da Fiat estar fazendo seu dever de casa direitinho, tanto em produtos como em estratégias de comunicação.

Para muitos, o Fox é um carro compacto por fora, gigante e, perigoso, por dentro. A definição ideal para o ocorrido.

Este fato lembra muito o que aconteceu com a Chevrolet com o modelo Meriva. Este sim, um case-study, para ser estudado em todas as faculdades de administração, de como NÃO agir perante um consumidor na era digital.

Meriva fabricado entre 2003 e 2005 tem um problema no alarme original de fábrica. Ele simplesmente não funciona na tampa do porta-malas. Problema que inclusive é de conhecimento da própria Chevrolet.

A alegação da empresa é que o não-disparo do alarme na abertura da tampa seria uma forma de comodidade para o motorista, que não precisaria desativar o sistema para usar o porta-malas.

E, advinhem, os ladrões adoraram a novidade!

O proprietário de um Meriva, Alessandro Barbosa Lima, obteve da Chevrolet a seguinte resposta para seu problema:

A resposta foi somente para confirmar uma coisa que o próprio consumidor já sabia, que o alarme não dispara no porta-malas.

A resposta para seu problema foi obtido pela Internet, em um forum de proprietários de carros Chevrolet, onde outros afortunados proprietários de Meriva buscavam um saída para tal problema. Que por sinal é banal, em face do que um larápio pode fazer com seu carro:

Esse é um típico faça vc mesmo, como evitar o roubo de porta malas, opções 1) por R$20,00 2) por R$ 0,50.

1) Com R$ 20,00, vc pode mandar colocar um interruptor (tipo aqueles que ficam no capô, na tampa do porta malas, dai é so ligar ele no alarme,dai se abrirem a tampa o alarme dispara.

2) Com R$ 0,50, vc pode colocar duas arruelas, barrando o acesso ao mecanismo de abertura da tampa, quando a tampa é furada com chave de fenda.

Neste link “vc” pode verificar um passo a passo.

Problemas como este podem afetar não importam o tamanho da empresa ou corporação, como podemos relembrar o ocorrido com a Ford com seu utilitário Ford ExplorerFirestone/Bridgestone e pneus .

Na busca por informações à respeito, aconteceram 203 mortes até meados de agosto de 2004.

Fotos AP

Capotamentos: os pneus do Explorer tinham defeitos que eram agravados pelas características do carro, como a altura e um chassi inadequado.

Para finalizar este longo post, o também clássico, problemas que a empresa Kryptonite Locks teve com seu cadeado para bicicletas.

Ela subestimou um vídeo que circulou em diversos blogs, onde ficava demonstrado como era fácil abrir o cadeado de US$ 100 com uma simples caneta BIC. E o resultado é que a empresa teve que torrar mais de 10 milhões de dólares e 40.000 cadeados de seu estoque, indo quase a falência.

Em questão de horas, todos os blogs falavam do assunto. A companhia só soube cerca de uma semana mais tarde, quando todos os meios de comunicação já falavam a respeito.

Por isso que na era do consumidor digital, negar ou até mesmo omitir detalhes de produtos ou operações podem custar caro a empresas com atitudes pouco respeitosas com seus consumidores.

Entrevista com Jorge Paulo Lemann.

A HSM Management fez uma rara e exclusiva entrevista com o lendário empresário brasileiro que atualmente mora na Suíça.

Segue abaixo um trecho da entrevista:

Qual foi a gênese dessa cultura gerencial vencedora?

Nossa cultura teve origem no Banco Garantia, onde estávamos o Marcel, o Beto [Marcel Telles e Carlos Alberto Sicupira, respectivamente], eu e alguns outros sócios. Foi uma cultura que desenvolvemos copiando pessoas que achávamos eficientes e adaptando a nossa maneira de ser.

Entre nossas grandes influências estiveram o melhor banco de investimentos no mundo hoje em dia, o Goldman Sachs –com eles aprendemos a meritocracia, o treinamento intenso e a necessidade de dar oportunidades para as pessoas–, o Wal-Mart –com o fundador Sam Walton aprendemos que, para chegar ao pote de ouro no fim do arco-íris, tem de ter calma para percorrer todo o arco-íris, além de motivar muito os funcionários, tratá-los bem e aos clientes também– e a General Eletric –não tivemos contato direto com eles, como foi nos outros dois casos, mas sempre lemos tudo o que saía sobre Jack Welch; os relatórios anuais da GE eram nossa Bíblia. Baseados nessas três vertentes e mais no que estávamos aprendendo ao fazer os negócios, fomos construindo nossa própria cultura.

Como você a descreveria?
Alguns parecem achar que se resume a ser workaholic, vestir calça cáqui e camisa jeans, ganhar bônus… [risos]

Basicamente nossa cultura acredita que o indivíduo deva agir como dono e também acredita em sua competência para fazer as coisas essenciais acontecerem. É uma cultura que crê ainda que as pessoas têm de trabalhar juntas e numa direção comum, do sonho grande. E, importante, é uma cultura que aposta em rachar lucros. Nunca fomos o tipo de empresário que quer os lucros todos para si e vê o resto como “os índios”; somos as pessoas que mais milionários colocamos na praça, provavelmente, e temos o maior orgulho disso. Também é uma cultura que privilegia as coisas simples. O resto da cultura é trabalhar duro, muito duro –não tem moleza, não– e “pra burro”. E uma parte essencial é muita comunicação; tudo é falado abertamente, nem parede temos em nossas salas, e todo mundo se preocupa em educar o outro sobre gestão. Até porque, dentro da nossa cultura, ninguém progride se não criar um substituto. Nossa cultura básica está explicitada em 18 pontos que, juntos, formam uma cultura sólida. Eu francamente me surpreendo às vezes quando estou lá no fim do mundo e vem alguém defendendo esses pontos com uma veemência com que eu talvez jamais tenha defendido. (o quadro com os 18 Princípios da vitoriosa cultura de gestão, está na página 5 da edição 66 da revista HSM Management nas bancas a partir do dia 28 de janeiro ou acesse o site para assinar a revista)

Brasil: Demanda interna é o que interessa.

Segundo reportagem deste domingo na Folha de São Paulo, as expectativas para 2008 não mudaram, mesmo com todas as turbulências que pairam sobre a economia mundial, em especial a americana.

Mesmo com o aumento das exportações é o mercado interno que norteia os investimentos.

Obviamente que a nossa economia não vai passar incólume a tantos problemas, mas que estamos muito menos vulneráveis que crises passadas não restam dúvidas.

A dificuldade é estabelecer o quanto seremos afetados!

Lemann, Telles e Sicupira vendendo gasolina?!

Pelo visto a estratégia da B2W para o mercado de varejo brasileiro é bem maior do que podemos supor.

Esta semana saiu uma notícia de que o lendário triunvirato adquiriu, no final do ano passado, um posto de gasolina na Barra da Tijuca no Rio de Janeiro. E mais três estariam em negociações, todos de bandeira Shell. Será o começo de uma série de incorporações na área?

É um momento interessante porque a Exxon Mobil está se desfazendo dos ativos no País com a marca Esso, aliás, em todo o Cone Sul!

E um dos principais players que pode vir adquirir a rede é a GP Investments, justamente a gestora de capital de risco que fez parte dos três investidores.