Entenda a classe C, por Michael Klein, presidente das Casas Bahia

04ago08

Na revista Veja, edição 2066, de 25 de junho de 2008, o presidente das Casas Bahia deu uma entrevista para as famosas páginas amarelas que a vale a pena ler, reler e guardar para sempre consultar e lembrar o quanto ainda os empresários deste país tem a aprender e entender como ganhar com a classe C.

E as Casas Bahia é um case para ser estudado por todos os segmentos que desejam ganhar dinheiro com mercado brasileiro.

Leia a entrevista na íntegra:

Lailson Santos/Revista Veja

foto: Laílson Santos/Revista Veja

Pouca gente entende tão bem dos gostos e hábitos da classe C brasileira quanto o empresário Michael Klein, 57 anos. Ele aprendeu o que sabe nas Casas Bahia, empresa onde trabalha desde os 18 anos e que comanda há três.

Trata-se da primeira rede de varejo no Brasil a mirar sobretudo a classe C, ainda na década de 50. No ano passado, as lojas de Michael faturaram 13 bilhões de reais, mais do que todos os concorrentes juntos. Por seu sucesso, a fórmula para vender aos estratos de renda mais baixos, aplicada na rede de 560 lojas esparramadas em dez estados, tornou-se objeto de estudo nas melhores escolas de negócios do mundo, entre elas a da Universidade Harvard.

Revista Época/Globo

Imagem: Revista Época/Globo

Boa parte das estratégias foi concebida por seu pai, Samuel Klein, hoje com 85 anos, que deixou a Alemanha no pós-guerra juntamente com Michael, então com 1 ano. Depois de trabalhar como mascate, Samuel abriu a primeira de suas lojas em São Caetano do Sul, onde fica o escritório do filho. Não é tão fácil encontrar Michael por lá. Dia sim, dia não, ele visita uma loja diferente. Casado pela segunda vez e pai de dois filhos, Michael deu a VEJA a seguinte entrevista.

Veja – A nova classe C é muito diferente daquela que freqüentava as lojas cinqüenta anos atrás?

Klein – Sem dúvida. Uma diferença fundamental diz respeito à primeira pergunta feita pelo cliente ao entrar na loja. No passado, ela era sempre a mesma: “Moço, o que vocês têm de mais barato aí?”. O preço era o que, de longe, mais definia a compra, ainda que o produto em questão fosse de baixa qualidade. Hoje, as pessoas não só ambicionam comprar uma TV maior ou uma geladeira nova como querem uma boa marca – e já conhecem todas. Isso tem evidente relação com a expansão do crédito, que lhes permite gastar mais, mas também se deve a uma mudança fundamental na classe C: ela está muito mais informada e instruída. Na década de 60, havia 40% de analfabetos no Brasil. O número caiu para 10%. Essas pessoas, naturalmente, se tornaram mais exigentes. Não é mais aquela classe C a quem podíamos oferecer o produto mais ordinário que ela comprava.

Veja – Que tipo de artigo costumava atrair a classe C e hoje deixou de fazer sucesso?

Klein – Além de caçar pechinchas, outro padrão do passado era optar pelo produto maior e mais vistoso. As pessoas levavam para casa caixas de som gigantescas achando que tamanho conferia status e significava qualidade, quando era justamente o contrário. De um colchão, elas queriam saber apenas da espessura: era a filosofia do quanto mais alto melhor. Não se importavam se ele era ortopédico ou se tinha boa espuma. Hoje, fogem desses produtos e se pautam por critérios bem mais objetivos na hora de tomar uma decisão. Surpreende o grau de sofisticação das variáveis que elas pesam no momento da compra. A questão ambiental, por exemplo, começou a preocupar a classe C no Brasil. É comum que perguntem: “Vem cá, que tipo de gás essa geladeira libera?”. A lição que se extrai disso é simples – e só quem a entende vai conseguir vender para gente de baixa renda: esses brasileiros já almejam o melhor.

Veja – Diante desse cenário, que adaptações o senhor precisou fazer em seu negócio?

Klein – Decidi inverter a lógica nas prateleiras. Trinta anos atrás, apenas 20% dos produtos tinham uma boa marca. Hoje é o contrário. Ao longo do tempo, vender móveis e eletrônicos de baixa qualidade à classe C demonstrou ser um mau negócio por uma razão bem prática: os produtos quebravam enquanto as pessoas ainda não haviam quitado suas prestações – e elas desistiam de continuar a pagar a dívida na mesma hora. Quando perguntadas sobre a motivação para o calote, afirmavam coisas do tipo: “Se esse som não toca nada, não vou pagar por ele”. Com a experiência, aprendi que vender artigos ruins só faz aumentar a inadimplência.

Veja – O que explica o fato de as taxas de inadimplência serem menores nas faixas de renda mais baixas do que nas classes A e B?

Klein – Isso se deve, basicamente, a uma necessidade das pessoas de classe C de preservar o nome limpo. Sem isso, elas não conseguem contrair novos empréstimos nem arranjar emprego. Afinal de contas, ninguém quer contratar um mau pagador. Já nos estratos de renda mais altos, a história é outra. Trata-se de pessoas para as quais, por ter patrimônio e alguma renda, o acesso ao crédito não é tão definidor. O pensamento típico delas é: “Como estou vivendo bem, limpo meu nome quando der”. Elas não têm o senso de urgência. Já para os consumidores de classe C, o nome é praticamente tudo o que têm, daí a maior propensão para saldarem suas dívidas. Não é por outra razão que as taxas de inadimplência no crediário, forma de pagamento preferencial das faixas de renda mais baixas, giram em torno de 10% – cerca de metade daquela registrada em cartões de crédito e cheques especiais, usados sobretudo pelas classes A e B.

Veja – Como evitar os maus pagadores?

Klein – Muita gente ainda acha que se resolve o problema negando crédito a quem não tem como comprovar renda. Isso espanta todos os brasileiros que trabalham na informalidade – metade da população ativa – e não se vai à raiz da questão. O fato é que, com ou sem comprovante de renda, essas pessoas não vivem com muito dinheiro e precisam ser assessoradas na hora da compra para não gastar mais do que têm. Não adianta empurrar uma TV de plasma para alguém que ganha dois salários mínimos por mês. Por essa razão, os vendedores nesse meio devem funcionar como uma espécie de consultor. É deles a missão de chamar a atenção para a prateleira certa, aquela em que estão dispostos produtos compatíveis com o orçamento de cada cliente. Essa é, sem dúvida, uma técnica eficaz para diminuir a inadimplência. A outra diz respeito à entrevista que precede a aprovação do crédito, peça-chave num negócio como esse.

Veja – Como, numa entrevista, é possível distinguir um bom de um mau pagador?

Klein – Mesmo o comerciante mais amador já sabe: cliente que mente tem menos probabilidade de pagar. Esse aprendizado tão elementar no varejo deve estar na base de qualquer entrevista para concessão de crédito. A que fazemos nas lojas é justamente para flagrar as pessoas numa eventual mentira. As perguntas chamam a atenção pela trivialidade. Indagamos a alguém que se apresenta como pintor, por exemplo, quantos galões de tinta são necessários para cobrir uma parede. Se ele demonstrar total ignorância em relação ao assunto, temos um problema. Esse tipo de entrevista não dura mais de dez minutos. O importante é ter funcionários treinados para rastrear os mentirosos. Com isso, reduzem-se os riscos de inadimplência – e é possível conceder crédito a quem não tem como comprovar renda. No nosso caso, essas pessoas já respondem por dois terços das vendas.

Veja – O que a classe C mais compra?

Klein – O item mais vendido nas lojas é o celular. Foram 3,6 milhões de aparelhos só no ano passado. As pesquisas mostram que muita gente de classe C compra celular porque a rede fixa ainda não chegou aos lugares em que vive, seja nas zonas rurais, seja na periferia de grandes cidades. Curiosamente, essas pessoas sujeitas a condições de moradia tão precárias não procuram um modelo simples. Querem, ao contrário disso, um celular com câmera. É um claro contraste em relação à classe C do passado. No Brasil dos anos 50, o grande hit eram os colchões de espuma. O sonho das pessoas era se livrar de seus velhos modelos à base de palha ou daqueles de molas barulhentas. Muitas entravam na loja se queixando de dor nas costas. As mudanças de lá para cá são, também, um sinal de como o país evoluiu.

Veja – O que jamais muda no padrão de consumo das faixas de renda mais baixas?

Klein – A atração por móveis de verniz sobreviveu intacta às décadas. Bote brilho num armário e ele venderá como água. Ao pesquisar as razões disso, cheguei a uma conclusão interessante: além de “embelezar”, essas pessoas atribuem ao verniz um efeito de limpeza, algo que prezam acima de tudo. Também amam portas espelhadas. Passamos a vender muito mais desde que tomamos a decisão de trocar enfeites por espelhos nos armários. Eles fazem tanto sucesso porque conferem amplitude às casas populares, nas quais os cômodos são cada vez mais espremidos. Espelhos e móveis envernizados também dão certa sensação de status, tanto quanto a cozinha planejada. Ela lembra a da classe A. O que muda é o material.

Veja – Para seu negócio, quais são os efeitos da expansão acelerada da classe C?

Klein – Aparecem nas lojas 3 milhões de novos clientes por ano desde 2003, o que não é pouco. Por outro lado, há mais gente no Brasil mirando a classe C – pessoas que, antes, não viam muito atrativo nesse público. A concorrência, portanto, aumentou. Mas é preciso ressaltar que ela melhorou de nível. Digo isso porque no setor em que atuo predominava a informalidade. Ele era tomado por pequenos comerciantes que conseguiam oferecer preços mais baixos por causa da sonegação de impostos. Essa não é uma prática totalmente extinta no setor, mas a situação avançou muito depois do surgimento de outras redes de varejo, com as quais passamos a competir em igualdade de condições.

Veja – Vocês estão perdendo mercado para algumas delas?

Klein – A guerra pela classe C nunca esteve tão acirrada e, evidentemente, gente que poderia estar comprando nas minhas lojas acaba na concorrência. Outra questão é que os brasileiros de renda mais baixa estão às voltas com muitos sonhos de consumo, entre eles o de comprar a casa própria. A competição que enfrento hoje, portanto, não é apenas entre lojas populares de móveis ou eletrodomésticos. O interessante em negócios como o meu, no entanto, é que eles acabam se beneficiando mesmo quando as pessoas preferem investir na compra de uma casa. Será uma questão de tempo para que apareçam nas lojas à procura de novos eletrodomésticos. Num país que cresce, o mercado só estica.

Veja – O PIB do Nordeste cresce a um ritmo duas vezes maior que a média brasileira – e algumas redes de varejo começam a se beneficiar disso. É um erro não estar lá?

Klein – Nunca tive lojas no Nordeste por causa de uma conta simples: os custos com a logística para fazer entregas a 2 000 quilômetros de distância dos nossos fornecedores não compensariam o fato de os nordestinos gastarem no varejo, ainda hoje, a metade do que gastam as pessoas no Sul ou no Sudeste. O faturamento não justificaria o investimento. Essa é a situação atual, mas ela está mudando rapidamente. Com taxas de crescimento tão altas, posso afirmar: será uma questão de tempo chegarmos ao Nordeste.

Veja – O senhor está preocupado com a inflação?

Klein – Sem dúvida. Ela é um freio de mão. Basta dizer que, quando crescia na casa dos dois dígitos, tínhamos 150 lojas. Com a inflação controlada, esse número quadruplicou. Em três meses de Plano Real, passamos a vender sete vezes mais. Algo parecido se passou no restante do varejo. O fenômeno tem relação direta com o que aconteceu na vida das pessoas: a inflação deixou de lhes corroer o salário e começou a sobrar mais dinheiro no fim do mês. O impulso para comprar veio ainda de outro efeito positivo do fim da inflação: o valor das prestações diminuiu. Divido a história de meu negócio em antes e depois dela. Todos os empresários brasileiros tiveram de se profissionalizar para sobreviver num ambiente sem inflação.

Veja – Por que o senhor diz isso?

Klein – A inflação maquiava os erros. Se um empresário negociava mal uma compra com os fornecedores, resolvia o problema aumentando o preço da mercadoria na loja. Todo mundo perdia. De um lado, eles vendiam menos. De outro, um número menor de pessoas tinha acesso a certos produtos. Minha convivência com empresários brasileiros mostra que só agora eles dão sinais de ter aprendido o básico: fazer uma análise objetiva de custos e conferir às mercadorias o valor correto.

Veja – Quarenta por cento de seu faturamento se deve aos financiamentos. O senhor não acha os juros cobrados em suas lojas extorsivos?

Klein – Não. Extorsão é coisa de agiota, que cobra 10% ao mês de juros por um empréstimo. Eu cobro 4%. Isso é alto? Em relação à média brasileira, não. Emprestar dinheiro no Brasil é, afinal, um bom negócio – caso contrário, não estaria nele. Mas a classe C também se beneficia disso: sem essa possibilidade, não estaria conseguindo comprar tanto.

Veja – Quais perspectivas o senhor vê para empresas como a sua no Brasil?

Klein – Nunca foi tão bom fazer negócio no país – e só melhora: as instituições funcionam, a economia é razoavelmente previsível e o PIB cresce. Não quer dizer que antigos problemas não continuem a atrapalhar, como o excesso de impostos e os altos encargos trabalhistas. No trabalho, incomoda-me ainda a sensação de insegurança que tenho ao visitar as lojas, o que faço dia sim, dia não. Tenho medo de ser vítima de assalto e seqüestro. Como medida preventiva, evito andar em carros caros demais. Dependendo do lugar, escolho até um modelo com proteção antifuzil. É bem raro sair de casa sem a escolta de seguranças. Às vezes, ando com seis deles. Pode parecer exagero de rico, mas circulo muito e não quero correr riscos.

Veja – Seus amigos freqüentam as lojas?

Klein – Já tiveram preconceito. Hoje, fazem uma pesquisa de preço e, caso o nosso seja menor, vão lá e compram. Eles querem ser recebidos com tapete vermelho, mas estão longe de ser os únicos. É exatamente essa a expectativa da nova classe C.

Leia mais sobre a Classe C aqui no blog:

11.07.2008: Software Easymedia do IBOPE Mídia permite análise isolada de dados por dia da semana e abertura da Classe C

Para termos uma exata noção do que significa o volume de vendas para classe C das Casas Bahia é só dar uma olhada na estrutura da empresa para os filmes publicitários. Matéria retirada do jornal DCI e PropMark:

Casas Bahia inaugura o CB Filmes em Jundiaí

A Casas Bahia inaugura este mês de agosto, o CB Filmes, um estúdio de 3 mil metros quadrados e dois pavimentos construído no maior centro de
distribuição da rede varejista
, localizado em Jundiaí, a 60 km de São
Paulo.

Segundo a empresa, a CB Filmes atenderá as produções de mídia que a
Casas Bahia veicula na tevê e a produção de fotos para materiais
impressos, como os cadernos de ofertas distribuído nas lojas da rede
varejista. Na nova estrutura, a empresa mantém seus parceiros – a
produtora Mixer e a TV Bandeirantes, esta última responsável pelas
gravações do conteúdo veiculado na TV corporativa da rede. A atividade
publicitária permanece aos cuidados da Young & Rubican (Y&R), que
mantém uma filial nas dependências das Casas Bahia na cidade de São
Caetano (ABC Paulista).

Com uma equipe de 40 profissionais, a Mixer fará o atendimento, a edição e a finalização de todos os filmes hard-sell da rede. Já a Voz do Brasil, produtora de áudio, terá 04 colaboradores responsáveis pela finalização das trilhas dos comerciais. As duas produtoras já iniciaram seus trabalhos dentro das instalações da matriz da empresa, que comporta também uma equipe exclusiva de mais de 100 profissionais da agência Young & Rubican.

Toda a estrutura de propaganda da rede deve continuar ali, com exceção
da filmagem dos comerciais, que passa a ser feita em Jundiaí. Segundo
a assessoria da rede varejista, o CB Filmes terá agenda movimentada:
em média 300 filmes publicitários por mês, a produção de centenas de
fotos para os 2,5 mil anúncios mensais inseridos em jornais e
revistas
.

Uma área de mais de 200m², no primeiro andar do prédio da diretoria, foi especialmente preparada para alocar os profissionais e oferecer toda estrutura necessária ao desenvolvimento dos projetos, além de promover mais agilidade ao trabalho de produção e finalização das peças publicitárias.

Somente as Casas Bahia investiu em publicidade perto de 1,5 bilhões de reais de faturamento bruto no 1º semestre deste ano de 2008.

Atualizado em 11.11.2008: Casas Bahia abrem primeira loja em favela. Unidade em Paraisópolis, São Paulo, recebeu investimentos de R$ 2 milhões. Leia +

Atualizado em 13.11.2008: Casas Bahia ousa e vai para a periferia. Leia +

Atualizado em 14.11.2008: Inauguração das Casas Bahia em favela vira reportagem no Financial Times. Jornal britânico diz que loja popular entre pobres ‘não sofre com crise’. Leia +

Atualizado em 15.11.2008: Pedágio para vender em Paraisópolis. De geladeiras a show de pagode, as táticas das Casas Bahia para abrir sua primeira loja em favela. Leia +

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28 Responses to “Entenda a classe C, por Michael Klein, presidente das Casas Bahia”

  1. 1 keilla Morais

    se alguem puder me ajudar no desenvolvimento de um trabalho q estuda a gestao de marketing das casas bahia fico grata, gostaria q fosse apontados pontos fortes e pontos fracos no marketing de vendas da mesma, ideias de geracao de valor para os seus clientes, o q ajudaria a casa bahia criar um conceiro de loja q remeta a emocao de se estar num habiente que proporcione uma experiencia unica aos clientes, qual modelo de gestao e usado pelas casas bahia produto-producao,vendas,marketing,ou para gerar valor…

  2. Olá Keilla,

    gostaria muioto em poder lhe ajudar, mas no momento não estou podendo.

    Abraços

  3. 3 Antonio Gerson de Araujo

    Senhores.
    Peço autorizar meu uso das páginas amarelas de Veja 2066 (entrevista com Klein), em aula e prova de faculdade, disciplina “Instrumentos Avançados de Gestão”.
    Agradeço a atenção que sempre tive de Veja.
    Antonio Gerson, econ prof

  4. Olá Antonio,

    o editor deste blog não tem nenhum vínculo com a Revista Veja ou mesmo com a Editora Abril que edita a revista, mas não vejo problemas em você utilizar a matéria em sala de aula, afinal a fonte será citada, neste caso, revista Veja.

    Abraços

  5. 5 Silmara de O. Sabino

    Os seus funcionários precisam de uma reciclagem p lidar com os clientes,um cliente irritado se é tratado com educação , respeito , demonstração de preocupação com o seu problema , mesmo algumas vezes não podendo solucionar,iria resolver muitas situações constrangedoras e evitaria alguns processos.Fui com minha prima numa loja C.B. da Vila Nova Cachoeirinha,comprei no saldâo um DVD Karaokê 5.1,cheguei em casa não estava funcionando,na nota fiscal estava 72hrs p troca,fui no dia seguinte o vendedor disse que não tinha a peça e me trouxe outra 2.1 , e fiquei sabendo pelo tecnico,da loja que o DVD apresentado pelo vendedor p toca era inferior.Não aceitei a mercadoria oferecida, o vendedor já totalmente diferente de quando eu efetuei a compra,disse p da baixa que ia devolver meu dinheiro aceitei no momento pois ele não me explicou que como paguei com cartão de Crédito demoraria 15dias a 20 p retorna o limite ao meu cartão, nos deixou numa espera de 40minutos pegamos uns papéis e fomos ao caixa e( foi no caixa que ficamos sabendo ) procurei a Gerente da loja (Eunice,quando com ela disse que não queria esperar 15dias p o cartão se liberado e queria uma outra peça ela estava sendo totalmente mal educado com uma outra cliente p sair da situação,foi o que pareceu,chamou um vendedor que não foi quem me vendeu ,pois o Vendedor estava almoçando,esse vendedor disse que tinha em outras lojas São Mateus etc. e falou p gerente que o vendedor que me atendeu tinha que fazer o pedido,ela falou que era p aguarda ele voltar do almoço ou voltar no outro dia..Voltei no outro dia procurei o vendedor ele disse que não tinha como fazer isso pois era peça do saldâo,procurei a gerente Eunice ela disse que não tinha falado nada,se eu quisesse um novo era só pagar a diferencia,debati com ela mas não adianto alegou que 72horas que esta na nota ,não quer dizer que tem que se trocada pela mesma peça.,Disse a ela: que os clientes tem que se informado que peça do saldâo São quebradas e Não tem Troca, informei que ia procurar meus direitos ,e sai da loja.Voltei hoje entreguei na mão de uma outra gerente, uma carta do PROCON essa por si foi muito educada..Se o vendedor tivesse me tratado com a mesma forma de quando eu comprei entendendo meus motivos,demonstrando respeito pelo meu problema, com inteligência ele podia ter me convencido a trocar a mercadoria por outra .O pior que ter um vendedor despreparado e ter uma gerente como a de vcs .
    Que trata o cliente como um lixo, pois foi como eu me senti ;uma pessoa arrogante,que fala alto com cliente,debate de uma forma grosseira, se o cliente este exaltado falar com ela só piora. Estou enviando essa notificação p VCS pensarem ,em recicla ou oferecer um curso p seus funcionários de como lidar com seus clientes ,;se eles representam uma potente loja como as casa Bahia eles deviam ser melhor preparados,e aonde eu puder denuncia como funciona o saldâo de vcs farei,
    ..Fora o extres o tempo que essa situação toda fez eu perder , deixa- me indignada.Verifiquem por si mesmo como a gerente de vcs trata os clientes .

  6. Olá Silmara,

    sou solidário a você e devo acreditar em todos os problemas que você passou diante da compra de um simples produto. Infelizmente o editor deste blog não faz parte das Casas Bahia e tampouco tenho algum vínculo com eles, apenas publiquei uma entrevista com seu proprietário que saiu na revista Veja.

    Acredito que você deve procurar os seus direitos ou mesmo procurar a direção da empresa na matriz!

    Espero ter ajudado,

    Abraços

  7. 7 sonia russo

    Sou cliente antiga da Casas Bahia e gostaria de dar uma sugestão de abertura de uma loja no Bairro Eloy Chaves e Redondezas em Jundiai, já que possuem varias lojas somente no centro de Jundiaim acho que os moradores de nossos bairros mereciam ser presenteados com um loja dessa rede tão fanosa, gostariam que pensassem com carinho na sugestão.

    Aguardo uma resposta o mais breve possível.

    Sonia Russo

  8. 8 lui nunes

    sou funcionario tenho grande admiracao por sr samuel klein pois ele e um exemplo de homen enfim e um grande homen um lutador um grsnde carater que eu gostaria de conhecer

  9. 9 Norma Tavares

    Boa noite!
    Hoje ´são 15 de maio de 2009, gostaria de salientar minha indiguinação no atendimento on line das casas Bahia, pois paguei em débito automático a data de entrega da mercadoria foi marcada para dia 19 de maio 2009, combinado e recebido por e-mail para ser retirada a mercadoria (panela de pressão 3L) na loja do Nova America Shoping, qual não foi minha surpresa que na aprovação do pedido a data foi alterada para 22 do mesmo mes, o0 valor cobrado já saiu da minha conta não foi a crédito para ser aprovado. como podemos confiar em um site se não assumem o que escrevem para o cliente, tentei falar com a Ouvidoria mais não achei no site. quero chegar na terça-feira as 12:00 horas e pegar meu produto, pois a Patricia que me atendeu no pronto atendimento no dia de hoje ligou para a loja e informaram que não havia a mercadoria e que eu teria que esperar a chegada da mesma. ao emu ver não tenho que esperar pois já paguei. o protoco é 3177028 as 20:20,e tem outro item nenhum cliente é obrigado a fornecer dados pessoas para que a atendente lhe responda perguntas enerentes que voce tem direito, direito este que pelo visto sumiu das prateleira pois deve esta a venda em algum lugar deste mundo.
    Gostaria muito que fosse me dado respostas pois esta mensagem esta pronta para ser enviada para o jornal de maior circulação no Rio de Janeiro.Se não me for entregue na data determinada no primeiro e-mail da central de atendimento om line.

    Obrigada
    Norma da Silva Tavares

  10. 10 Luiz Carlos Ribeiro da Silva

    M.Guaçu 11/07/09 – Nesta data faço ecoar minha voz com as de Norma da Silva Tavares que diz “Boa noite! Hoje ´são 15 de maio de 2009, gostaria de salientar minha indiguinação no atendimento on line das casas Bahia,…”., como a não menos indignada Silmara Sabino que vocifera “Os seus funcionários precisam de uma reciclagem p lidar com os clientes,um cliente irritado se é tratado com educação , respeito , demonstração de preocupação com o seu problema , mesmo algumas vezes não podendo solucionar,iria resolver muitas situações constrangedoras e evitaria alguns processos.” SAMUEL KLEIN e, seu filho MICHAE KLEIN, deveriam instituir o “Fale direto com o(s) dono(s)”, visto os péssimos atendimento de lojas (leia-se gerente e sub), tendo o SAC como mero confessionário de desabafos dos clientes, e nada podem resolver, pois vezes fazem o cliente de ping pong, outras vezes meras encaminhadoras de papéis virtuais a outros setores para ‘possíveis resoluções’ – O meu foco é o caso de minha mãe 92 anos de idade… cliente de longa data da empresa, de cujo atendimento a idosos é péssimo… (SE A DIREÇÃO DAS CASAS BAHIA LER ESSE RECLAME, peço tomar conhecimento dos ARGUMENTOS DEVERÁS GRAVÍSSIMOS protocolizado pelo SAC sob nº.3831643 em 08/07/09) DE CUJA MEDIDA JUDICIAL SERÁ IMPETRADA NA 2ª feira dia 13/07/09 – Caso não se tenha resposta pela manhã do referido dia – a peça processual já se encontra pronta.
    Os fatos elencados, tem como cerne da questão aquisição de um fogão que foi entregue danificado.
    DOS FATOS PROPOSTO NA AÇÃO:
    1º. Fazer que uma cliente idosa de 92 anos, compareça por várias vezes (4), para resolver questão da dita compra…;
    2º. Na segunda vez, pedir para subir escadas vários ou seja mais de 20 degraus e fora do padrão da BNT (forte inclinação degraus fora das normas técnica), para assinar a retirada carne…;
    3º. Como recusou subir as escadarias, ficou aguardando por mais de 20 minutos os documentos decerem do setor crédito, os chegaram 15 depois da reclamação ao sub gerente, alegando responsável do crediário haverem muitos outros clientes esperando no crediário para serem atendidos;
    4º. SAC (0800) não esta enquadrado no atendimento ao cliente conforme estabelece a lei, levando mais de 20 minutos fazendo propaganda das lojas, ao ser atendida precariamente, passou-se mais 50 minutos que somado aos mais de 20 minutos ultrapassam a 1:30 hs/mnts entre uma atendente e a supervisão, e só blá…, blá…, blá… e nada resolvido – SEGUNDO SUPERVISOR ESTA TUDO GRAVADO;
    5. Na volta a loja para providências, gerente titular fez promessas (envio de um técnico na sexta-feira pp.), e não cumpriu com o prometido, o tal técnico ñ apareceu e o gerente titular ainda deu-me entender que sou mentiroso (esse rapaz tem idade para ser meu neto e faltou-lhe assumir o dito que ficou não dito)nada foi resolvido;
    6. Os vai e vens de clientes insatisfeito é rotina, pude observar que clientes de municípios próximos reclamando na mesa do gerente – O tal SAC tem tudo registrado basta fazer um pente fino…;
    7. DECISÃO DA CLIENTE; devolver fogão danificado e o consequente cancelamento da venda – O sr. gerente geral não aceitou e disse que poderia trocar fogão e ou por outro produto.
    8. A questão esta posta, vamos ver agilidade e, ou a inércia dos comandados das Casas Bahia, visto que reafirmo o SAC funciona como um confissionário para os clientes dos pecados da empresa, mas não tem poder descisão, pois quem vai pro inferno e sempre o cliente e a empresa nas alturas com céu de brigadeiro, quem sobe também cai Mappim, Mesbla, Pirani etc…, etc…, nem Boing novo com toda técnologia tem garantia de vôar em céus de brigadeiro…
    9. JUDICIALMENTE…, será que o poder econômico sobrepujará aquêles que são sempre oprimidos?
    10 A RESPOSTA SURGIRA…, então veremos…, salvo providências preventivas…

    LC Ribeiro da Silva
    técnico judiciário.

  11. 11 Luiz Carlos Ribeiro da Silva

    Sr. Presidente…
    Srs Diretores Executivos…

    A bem da verdade, tenho a dizer com toda convicção que o ‘problema’ por mim relatado vejo como pontuais, visto que a multiplicidade das muitas dezenas de lojas espalhadas Brasil a fora, não reflete uma realidade entretando deixo aqui comentário construtivo “algumas poucas maças podres podem contaminar as demais” – No que diz respeito ao SAC, quero deixar registrado o excelente atendimento da Sra. Ana Lúcia Barbosa, de forma expontânea se identificou com seu nome e sobrenome, e deu-me um atendimento impecável ouvindo-me atentamente, tomando parcas providências ao alcance.
    Entretanto; a inesperiênte e insegura Regina Mello, levou aproximadamente 10 minutos se poderia ou não passar o email SAC empresarial, sem contar situações pouca complexidade fácil de responder e que ficaram sem resposta passando a cargo supervisor.
    No mais é o que esta posto acima e será mantido.

    LC Ribeiro da Silva

  12. 12 JACQUELINE KAYAKI

    Prezado Sr. Michel Klein

    Gostaria de encaminhar meu CV ao Sr. Tenho larga experiência como Secretaria de Diretoria e estou em busca de uma oportunidade.

    Grata

    Jacqueline Kayaki Nogueira
    11-7233-5404

  13. 13 GISLAINE

    ola sr. Michael Klein, comprei um armario nas casas Bahia em março de 2008, no valor de 1.599,00. dois Meses após a compra o montador veio arrumar as portas que quebrou, 6 meses depois quebrou as gavetas. agora estou com o armário novo sem as portas e as gavetas. Preciso de ajuda para arrumar não tenho dinheiro, e estou sem armário. O senhor poderia me ajudar. na loja ninguem me deu atenção… eu preciso de um armário porque o meu novo está todo quebrado.tel. 8770 05 01 Gislaine

  14. Nobre Michael Klein, venho através deta noticia-lo que as funcionárias ( Daiane e Rosiane ) do atendimento via chat, da central de atendimento das Casas Bahia, agem de maneira a denegrir todo o trabalho que no Nobríssimo teve ao longo de trinta anos de serviço…
    Ocorre que, ao atenderem a chamada, aparentemente clicando um botão por parágrafo, automaticamente desligam como segue:
    ———————————————————–
    Daiane> Sr. Zulmiro boa noite em que posso ajudá-lo?
    Daiane> está conseguindo visualizar as mensagens?
    Daiane> Por falta de comunicação finalizo este contato, por gentileza retorne.
    ———————————————————–
    E quando a gente consegue dizer alguma coisa, elas fazem uma pergunta,e ao iniciar a digitação,elas já dizer haver falta de comunicação, finalizando o contato, aparentemente, com apenas dois clicks…
    Como exemplo de como ela agem, encaminho abaixo cópia dos contatos que fiz com elas:
    ———————————————————–
    Meu nome é Daiane Pereira. No que posso ajudá-lo?
    Você> Este contato esta sendo salvo, se acaso vc desligar novamente, antes que eu diga alguma coisa, pode acreditar, irei onde for necessário para que vc também seja responsabilizada…Comprei um teclado CSR558, na casas bahia do rua 12 de 0utubro, no dia 17 de Dezembro de 2009, para dar de presente de Natal, o qual acabou sendo presente de Ano Novo, que ao começar a tocar, foi constatado que algumas teclas não funcionam; Hoje,02/01/10, fui ate a loja pra trocar, e o Gerente WAGNER me disse que estava fora do prazo de troca e que eu deveria procurar uma assistência técnica…Isso é um absurdo, na hora da compra, nada me foi dito referente a prazo de troca…Eu comprei e paguei a vista e me foi entregado um produto com defeito e o vendedor sabia que era pra presente, inclusive, empacotou em papel de presente, óbviamente era de se esperar que o pacote só seria aberto no dia 25/12/08, 08 dias após, sendo que na realidade, só foi aberto no dia 31/12/09, na virada para 2010…Hoje, quando falei com o vendedor e o gerente, eles me disserem que eu só tinha três dias para efetuara a troca, mais no dia da venda, não me falaram nada e nem testaram o produto, sabendo que o tal prazo findaria antes do pacote ser aberto… É ABSURDO, EU PAGUEI A VISTA E QUERO PRODUTO FUNCIONANDO, NOVO, SEM DEFEITO, NÃO ME MANDE IR PARA UMA ASSISTENCIA TÉCNICA PRA MANDAR CONCERTAR, FICAR PERDENDO TEMPO, VOCÊS ME VENDERAM UM PRODUTO COM DEFEITO E AGORA QUEREM QUE EU ME VIRE ??? SE NÃO RESOLVEREM ESTE CASO, EU VOU TOMAR TODAS PROVIDÊNCIAS JUDICIAIS PARA QUE ESTE DANO SEJA REPARADO E O MEU TEMPO PERDIDO TAMBÉM, quero providência………..
    Daiane> Sr. Zulmiro boa noite em que posso ajudá-lo?
    Daiane> está conseguindo visualizar as mensagens?
    Daiane> Por falta de comunicação finalizo este contato, por gentileza retorne.
    E NO OUTRO CASO FOI ASSIM:
    ———————————————————–
    Meu nome é Rosiane Souza. No que posso ajudá-lo?
    Você> Este contato esta sendo salvo, se acaso vc desligar novamente, antes que eu diga alguma coisa, pode acreditar, irei onde for necessário para que vc também seja responsabilizada…Comprei um teclado CSR558, na casas bahia do rua 12 de 0utubro, no dia 17 de Dezembro de 2009, para dar de presente de Natal, o qual acabou sendo presente de Ano Novo, que ao começar a tocar, foi constatado que algumas teclas não funcionam; Hoje,02/01/10, fui ate a loja pra trocar, e o Gerente WAGNER me disse que estava fora do prazo de troca e que eu deveria procurar uma assistência técnica…Isso é um absurdo, na hora da compra, nada me foi dito referente a prazo de troca…Eu comprei e paguei a vista e me foi entregado um produto com defeito e o vendedor sabia que era pra presente, inclusive, empacotou em papel de presente, óbviamente era de se esperar que o pacote só seria aberto no dia 25/12/09, 08 dias após, sendo que na realidade, só foi aberto no dia 31/12/09, na virada para 2010…Hoje, quando falei com o vendedor e o gerente, eles me disserem que eu só tinha três dias para efetuara a troca, mais no dia da venda, não me falaram nada e nem testaram o produto, sabendo que o tal prazo findaria antes do pacote ser aberto… É ABSURDO, EU PAGUEI A VISTA E QUERO PRODUTO FUNCIONANDO, NOVO, SEM DEFEITO, NÃO ME MANDE IR PARA UMA ASSISTENCIA TÉCNICA PRA MANDAR CONCERTAR, FICAR PERDENDO TEMPO, VOCÊS ME VENDERAM UM PRODUTO COM DEFEITO E AGORA QUEREM QUE EU ME VIRE ??? SE NÃO RESOLVEREM ESTE CASO, EU VOU TOMAR TODAS PROVIDÊNCIAS JUDICIAIS PARA QUE ESTE DANO SEJA REPARADO E O MEU TEMPO PERDIDO TAMBÉM, quero providência………..
    Você> Não desligue…
    Rosiane> Sr. Zulmiro boa noite!!
    Você> Estou desde as 18;00h tentando falar e a atendente Daiane desliga
    Você> fafor não desligar
    Você> ja passeri omeu problema
    Você> vc pode me dart uma resposta ???
    Rosiane> Em que posso ajudar?
    Você> Este contato esta sendo salvo, se acaso vc desligar novamente, antes que eu diga alguma coisa, pode acreditar, irei onde for necessário para que vc também seja responsabilizada…Comprei um teclado CSR558, na casas bahia do rua 12 de 0utubro, no dia 17 de Dezembro de 2009, para dar de presente de Natal, o qual acabou sendo presente de Ano Novo, que ao começar a tocar, foi constatado que algumas teclas não funcionam; Hoje,02/01/10, fui ate a loja pra trocar, e o Gerente WAGNER me disse que estava fora do prazo de troca e que eu deveria procurar uma assistência técnica…Isso é um absurdo, na hora da compra, nada me foi dito referente a prazo de troca…Eu comprei e paguei a vista e me foi entregado um produto com defeito e o vendedor sabia que era pra presente, inclusive, empacotou em papel de presente, óbviamente era de se esperar que o pacote só seria aberto no dia 25/12/09, 08 dias após, sendo que na realidade, só foi aberto no dia 31/12/09, na virada para 2010…Hoje, quando falei com o vendedor e o gerente, eles me disserem que eu só tinha três dias para efetuara a troca, mais no dia da venda, não me falaram nada e nem testaram o produto, sabendo que o tal prazo findaria antes do pacote ser aberto… É ABSURDO, EU PAGUEI A VISTA E QUERO PRODUTO FUNCIONANDO, NOVO, SEM DEFEITO, NÃO ME MANDE IR PARA UMA ASSISTENCIA TÉCNICA PRA MANDAR CONCERTAR, FICAR PERDENDO TEMPO, VOCÊS ME VENDERAM UM PRODUTO COM DEFEITO E AGORA QUEREM QUE EU ME VIRE ??? SE NÃO RESOLVEREM ESTE CASO, EU VOU TOMAR TODAS PROVIDÊNCIAS JUDICIAIS PARA QUE ESTE DANO SEJA REPARADO E O MEU TEMPO PERDIDO TAMBÉM, quero providência………..
    Você> não desligue, me de uma resposta…
    Rosiane> Qual a ifnormação que deseja?
    Você> quero saber por que o produto não pode ser trocado
    Rosiane> É referente a compra feita no site?
    Você> se ele me foi vendido com defeito ???
    Você> Moça. me respoda uma coisa
    Você> a tal de Daiane desligou o contato por 12 vezes
    Você> pensando que era sobre compra via internet ???
    Rosiane> Visualizou a minha pergunta?
    Rosiane> A compra foi feita no site?
    Rosiane> Sr, para que eu possa passar informações, primeiro preciso saber se a compra foi no site, pois, meu atendimento é somente para as compras virtuais
    Rosiane> Por falta de comunicação finalizo este contato, por gentileza retorne.
    Você> Eu só quero providências referente a compra de um teclado efetuano nas Casas Bahia na rua 12 de outubro
    Obrigado por nos contactar. Sua conversa com o operador Rosiane Souza foi encerrado em 2/1/2010 – 20:31:56
    É COMPLICADO A GENTE ESTAR RESPONDENDO A PERGUNTA DA ATENDENTE E FICAR SABENDO QUE, ANTES DE RESPONDER, ELA JA HAVIA DESLIGADO O CONTATO…
    POR ISSO, SOLICITO PROVIDÊNCIAS A RESPEITO PARA QUE O CONSUMIDOR NÃO SOFRA MAIS ESTE TIPO DE TRATAMENTO…
    GRATO PELA ATENÇÃO…

  15. 15 Aline

    Comprei com vocês das Casas Bahia um armário de cozinha, foi entregue conforme solicitado, porém quando foram montar tive uma terrível surpresa;

    O montador ficou o dia inteiro, até as 22:00h, não levou nenhum ajudante, nem ferramentas, tivemos que solicitar com vizinhos.

    Após a montagem,verifiquei que o armário está totalmente destruído, ou seja, uma das portas está furada errada, o balcão está quebrado,gavetas arranhadas e prateleiras descascando.

    Apenas uma ou duas peças estão “intactas”. Solicitei a troca do meu armário, porém não fui atendida, então solicitei um técnico no dia 22/01 e até a data de hoje não tive resposta, me informaram no 0800 que o carro do técnico havia quebrado e que o número de cadastro também estava incorreto, fiz novamente a solicitação e uma atendente me respondeu que hoje 03/02 o técnico compareceria, só que não ocorreu. Entrei em contato novamente no 0800 e além de ficar 30 minutos aguardando, fui atendida por uma funcionária chamada Núbia, muito mal educada que desligou o telefone na minha cara depois de me dizer que o técnico teria até o dia 05/02 para comparecer.Falei com o funcionário Marcos que me passou uma nova informação; disse que não havia solicitação de técnico e que minhas reclamações seriam direcionadas para o setor responsável e que em 48 horas entrariam em contato. Como posso ficar tanto tempo sem resposta? Como cada funcionário informa algo diferente?

    Estou realmente desapontada com as casas Bahia, pois a única solicitação foi a troca do meu armário.

    Estou apenas comunicando que as devidas providências já foram tomadas e que agradeço muito pela falta de consideração que as casas Bahia tem com o seus consumidores.

    Número de protocolo: 6209209

    Aline.

    (11) 8085-1541

  16. Casas Bahia em todos os setores ,falta estratégia,coordenação das entregas,organização.comunicação entre via radio com entregador e vendedor ao cliente.Oque num pode acontecer é o fardo ficar nas mão daquele que é menos favorecido achando que num formigueiro uma formiga vai resolver

  17. 17 mayworm

    sou montador da casa muinta das vez nao somos nos q somos grossos mal humorado incopetentes etc…
    mas nao tiro o direito de reclamaçao d nehum cliente pois estao em seus direito..
    pois bem acho q muinta das vezes nao somos vistos como ninguem, esquecem q estamos ali pra oferecer nosso esforço e dedicaçao.
    passamos frequetemente por varias situaçoes q temos q ficar calados pq nao somos vistos como ninguem, passamos por varias casas o dia todo semanas e messes derramamos o nosso suor passamos aperto mas nao deixamos de ralizar as montagem
    para agradar o cliente, mas esquecem q somos seres humanos muinta das vezes nen oferecem um copo de agua nun calor de 39°graus mas nao reclamamos, e recebemos utimamente mixaria no pagamento.a empresa nega mas sabemos q começou a cai pos a fusao com ponto frio..
    estou aqui hj nao pra me expressa em minha pessoa mas em nome de todos aqueles funcionarios competentes q soam a camisa da empresa a qual nao retribuem com dignidade em consideraçao a gente ………..

    abraçaos; de um montador endignado!!!!!

  18. A tão respeitada empresa ainda possui falhas já que ao efetuar um acordo com as casas bahia sobre uma divida com o cartao de credito a atendente me informou que a empresa iria retirar o meu nome do spc em ate 5 dias uteis .Fiz consulta no spc apos os 5 dias uteis e ainda consta que estou devendo procurei o juizado especial e elesme disseram que paga a dívida, a empresa credora tem o prazo de 5 dias úteis para retirar o nome do consumidor dos cadastros de inadimplentes. Caso isso não ocorra, o consumidor pode abrir processo no Juizado Especial Cível contra a empresa. Aguardo resposta.

  19. Senhor Samuel Klain,por favor,entrar em contato Sandra-Juiz de Fora/mg…3232354050 ou 32 88326092…Abraços.

  20. 20 José Aldo Canos

    Como posso mandar um e-mail para o Sr Samuel Klein ou o Sr. Michael klein. Obrigado- aldocanos@hotmail.com

  21. 21 igor da silva junior

    Sr Samuel acredito que não conheça todos os funcionarios de sua respeitada empresa. Mas posso lhe garantir que alguns em especial deveriam estar num curso intensivo para aprender a lidar com o outro, pois tive o desprazer de ser mal atendida e desrrespeitada por um de seus treines que atualmente se encontra em Nilopolis e que só consegui com mt custo descobrir o primeiro nome: Moreira. ele além de ser mal educadado não consegue explicar o funcionamento e instalação de um Not book. pode acreditar. Fique decepciondada com a empresa, espero que os outros que estão se preparando para chefia sejam melhores capacitados e educados.

    Sem mais

    Igor da Silva

  22. 22 igor

    gostaria de um respaldo a respeito da minha indgnação ref ao colaborador, se possivel em portugues. desde já obrigada

  23. 23 Edson Damião

    Senhores, comprei uma cama nas Casas Bahia Madureira – Rio de Janeiro – Rua Carvalho de Souza em 17.07.12 e até hoje – 31.08.12 não montaram a cama; minha filha está dormindo no chão com processo alérgico; técnicos e montadores foram em minha casa, mas até agora a acama continua desmontada; não sei mais a quem recorrer; estou utilizando a internet para ver se, chegando aos gestores da empresa, terei meu problema solucionado.
    Pedido número – PV: 626379961 – de 17.07.12.
    Meus contatos 21 8820-3196
    edson.damiao21@gmail.com

  24. as casas bahia é uma excelente loja, com um otimo atendimento,e com produtos de otima qualidade,as casa bahia ja teve algum problema na justiça porque algum trabalhador abriu processo,como isso é encarado pela rede que é forte?

  25. SR. MICHEL KLAIN GOSTARIA DE FAZER UMA RECLAMAÇÃO A RESPEITO DA LOJA CASAS BAHIA DO SHOPPING ITAQUERA.
    SOU CLIENTE DA CASAS BAHIA JÁ FAZEM MUITOS ANOS,POREM COMPREI UMA TV PARA DAR DE PRESENTE NO MES DE ABRIL..
    A MESMA SOMENTE FOI ABERTA AGORA E DESCOBERTO QUE FOMOS ENGANADOS PORQUE A TV NÃO É DIGITAL. CONVERSEI NO SAC CASAS BAHIA E TAMBEM COM O GERENTE OS QUAIS DISSERAM QUE NÃO PODEM FAZER NADA.

  26. 26 tenorio izaias nunes

    sr. michael klen sou montador das casas bahia trabalhei no posto 513 av robert kened trabalhei 10 anos na empresa nunca dei nenhum tipo de motivo para ser chamado a atençao sempre procurei atender nossos clientes com dedicaçao nunca tive problema sei que a empresa esta passando por mudanças mas no ultimo dia 7/12 recebi o recado da minha encarregada da minha dispença puxa bem no mes de novembro esses 10 anos de empresa que eu tinha sei que nao e nada porque a pessoas com mais tempo que eu e estao sendo demitidas puxa esse vai ser nosso presente de natal ,so lamento de nao poder fazer o que mais gostava de montar os moveis dos clientes mau sai da empresa e ja cinto falta sei que o sr. e uma pessoa que tem familia ,sei que uma palavra sua pode mudar muita coisa admiro muito seu samuel klen que e um lutador na vida e nao meresse ver os colaboradores da empresa sendo estinguido so por que fiseram uma fusao e se um dia ele tiver de começar tudo de novo eu estaria la do lado dele montando moveis vai ser dificil de esquecer que um dia trabalhei na maior empresa do brasil.

  27. 27 Amara.Lucie Pereira da Costa

    Infelizmente Sr. Michel Klain, não vou dizer uma Boa Tarde, pelo fato de estar aguardando o montador até o momento as 13:05hs do dia 24/11/2012, não com pareceu, ou seja, por ser tratar de um prédio e por ser sábado também, é permitido qualquer serviço até as 14:00hs,presumo que o montador não virá……..enquanto estava aqui relatando, me interfornaram as 13:25 que o montador está subindo, pois bem, a segunda ETAPA: Chegando os montadores (dois)ao meu apto as 13:30, perguntei se iria dar tempo para efetuarem o serviço até as 14:00hs, um deles disse qeu não, foiu então que fiquei extremamente irritrada, pq era somente o paneleiro o purificador e mais 03(três armários), ou seja, não era a cozinha completa, o mesmo que disse que não iria dar tempo, ficou retrucando reclamando, que havia passado o serviço para ele as 13:0hs, e que ele não tinha nada haver com isso, onde fiquei mais irritada ainda, pela a sua falta de educação, foi onde disse que poderia ir embora, pq ou o serviço não iria sair mal feito, ou iriam colocar somente o paneleiro, além de tudo não soui obrigada a ac eitar serviço de baixa qualidade, principalmente com funcionários mal treinados para atender o cliente, já que concluo que as propagandas pelo ótimo atendimento, respeito ao consumidor, por vcs não está sendo feito, logo após eu liguei para a loja Localizada no Shopping C enter Norte, e me passaram com o Ronaldo se identificando como Gerente, relatei o ocorrido, o mesmo me disse que iria ligar para o setor de montagem parav saber o ocorrido, lhe disse tbm que não quero que esses montdoares venham mais no meu apto, ou seja liguei por duas vzs na loja c enter Norte cobrando o montador e a vendedora Camila nem para tomar as devidas providencias ou passar par o seu responsável agilizar, esperam estourar a min ha paciência, para tomarem alguma provisdencia, detalhe!!!!…..O Sr. Ronaldo(Gerente) ficou de me retornar minutos depois para confirmar a montagem para segunda, e para a minha maior surpresa ainda, ,pediu para outra pessoa( Orlando) passar o RECADO, que ficou agendado para segunda(26/11/2012 as 13:00hs),l ou seja se nem o Gerente cumpre o disse(pedindo para outra pessoa me retornar), imagino a sua equipe.

    Nº Pedido 705538330
    nº Pedido 705540356

    Contato: (011) 99823-3905
    amara.pereira@hotmail.com

    Fico no aguardo, retorno o mais breve possível!


  1. 1 Loja virtual das Casas Bahia e a inclusão digital « Estratégia Empresarial

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